La empresa proveedora de Internet America Online fue demandada por la Asociación Protección de Consumidores del Mercado Común del Sur (PROCONSUMER) por la promoción de su servicio de prueba gratuita de conexión a la red informática. PROCONSUMER pidió además a la justicia el dictado de una medida cautelar que impida a AOL continuar con la difusión de ese sistema mediante la entrega de CD-Rom gratuitos para la instalación del acceso a Internet. La causa, que quedó radicada ante el juzgado en lo contencioso administrativo número nueve, a cargo de la magistrada Marta García, apunta también a la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) “por no haber ejercitado sus funciones de control y fiscalización respecto de un prestador de servicios de telecomunicaciones, como lo es AOL Argentina”. El periodo de prueba La denuncia cuestiona la promoción de AOL de un período de prueba de entre 250 y 750 horas de acceso gratuito a la mega-red informática porque “finalizado ese período, el suscriptor quedará obligado a continuar en ese carácter, en forma onerosa, salvo que antes de dicha finalización haya cancelado su registración”. “La mentada promoción se realiza a través de la entrega gratuita y por distintos medios, ya sea adjunto con diarios de circulación masiva o entrega en vía pública de alta concentración de personas, de un CD-ROM para instalar en PC compatibles con los términos y condiciones que lucen en los prospectos. Asimismo, en la página web de América Online Argentina, en la voz Probá AOL, se ofrece solicitar desde allí el correspondiente CD o directamente bajar el software”, recuerda la presentación. En ese sentido, destaca que “el servicio que se ofrece es el de acceso a Internet, a través de suscribirse a America Online. Esta suscripción se ofrece en forma gratuita hasta alcanzar un máximo de 750 horas en un período de tres meses, denominado período de prueba. Finalizado ese período, el suscriptor quedará obligado a continuar en ese carácter, en forma onerosa, salvo que antes de dicha finalización haya cancelado su registración”. Según la denuncia, AOL viola el artículo 42 de la Constitución Nacional que “establece el derecho de los usuarios de servicios a la protección de sus intereses económicos” y el artículo 35 de la Ley de Defensa del Consumidor. El artículo 42 de la carta magna sostiene que “los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno”. Además, establece que “las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios”. En ese párrafo, aparece la vinculación de la CNC, en su calidad de autoridad de control. En tanto, el artículo 35 de la ley de Defensa del Consumidor establece que “queda prohibida la realización de propuestas al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre una cosa o servicio que no haya sido requerido previamente y que genere un cargo automático en cualquier sistema de débito, que obligue al consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se efectivice”. En ese sentido, la denuncia cita como antecedente en favor de su argumento la publicación El Consumidor, conflictos & soluciones, publicada por Ediciones del País, en páginas 152 y 153, en su edición de 1999. “Se ha establecido una clara prohibición sobre las propuestas al consumidor que este no haya requerido previamente y que generen un débito automático... Es decir, los oferentes, al ofrecer sus productos, no deben tomar ninguna decisión que supla a la del consumidor. Es voluntad absoluta y excluyente del consumidor responder o no sobre la propuesta recibida”. El “enganche” con la tarjeta de crédito PROCONSUMER sostuvo que la obligación de continuar pagando cuando vence el período de prueba -ya que al instalar el software es necesario enviar el número de tarjeta de crédito- es manifiestamente ilegal. “Este servicio no es requerido previamente por el consumidor, ni cuando recibe el folleto con el CD-ROM adjunto a un diario, ni cuando acepta su entrega en lugares públicos o baja el software de la página web”. La entidad denunciante sostuvo que “aún instalar el CD-Rom y probar el servicio no significa haberlo requerido previamente, sino que se trata de una mera prueba, por curiosidad natural de lo que le ha sido entregado, sin que el propusiera la contratación de ningún servicio de Internet”. PROCONSUMER cuestionó también la “falta de información adecuada y veraz de la promoción” y denunció que “la promoción configura un supuesto de publicidad engañosa”. En este sentido, definieron como “publicidad engañosa” a “aquella en la cual el oferente induce o puede inducir a error a sus destinatarios por silenciar datos esenciales cuya omisión provoque una falsa impresión o suscite expectativas razonables que el anunciante o sus servicios no puedan satisfacer”. “Introducirse en el conocimiento de lo promocionado como gratuito, permite emprender un mecanismo por el cual este servicio puede generar un cargo automático en un sistema de débito automático en la tarjeta de crédito del usuario, que lo obligue a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se efectivice. La persona que recibe el CD-ROM, es advertida -confusamente- sobre la necesidad de contar con una tarjeta de crédito para beneficiarse con el período gratuito de la promoción del servicio. Conforme la operativa requerida para la instalación y alta del servicio gratuito, debe cargarse la citada tarjeta de crédito, aspecto ya de por sí contradictorio, pero es que hecho esto, es evidente que así AOL se asegura que excedido el tiempo de 750 horas, ciertamente muy difícil de controlar para el usuario o el plazo de tres meses, automáticamente el servicio se transforma en oneroso y coherentemente con la mecánica prevista por AOL, se debitará de la tarjeta de crédito incorporada cuando el servicio era gratuito”. Efectos colaterales Además, advirtió que “instalar el programa (que provee AOL) puede alterar la configuración de la computadora” y que, por otra parte, “aún en período de prueba podría extinguir la conexión del anterior proveedor de Internet”. En ese sentido, señaló algunos ejemplos: “eso fue lo que le ocurrió al señor Patricio Leone, desprevenido usuario, quien luego de intentar infructuosamente instalar el CD-ROM de AOL comprobó, al querer reiniciar el sistema operativo Windows, que el programa de AOL le había alterado la configuración de su PC”. Para el segundo de los ejemplos, la denuncia expresa que “este inconveniente lo experimentó otro usuario, el señor Roberto Marquínez, para quien comenzaron sus problemas en su PC desde que instaló el CD-ROM de AOL. Inicialmente una leyenda le informaba que el módem de su máquina no funcionaba. La solución a este problema la halló borrando un archivo, tal como le fue sugerido por un técnico de América Online. Sin embargo, la solución del problema le generó uno nuevo, pues al querer abrir el navegador de Internet Explorer con la conexión de Ciudad Internet, servicio del que es abonado, se le ejecutaba automáticamente el programa de AOL. Tal circunstancia llevó al usuario a preguntarse si AOL ‘desconoce que usuarios de otros proveedores quieren probar su servicio pero no desean anular su antigua conexión’”. La parte mas débil PROCONSUMER reclamó a la jueza García que “hasta tanto se expida sobre el fondo” de la cuestión, ordene a AOL que “interrumpa la referida promoción” y se abstenga de “considerar como continuadores de la suscripción a quienes no hayan manifestado voluntad en contrario en los términos de la promoción cuestionada”. Al cierre de esta edición, la magistrada aún no había resuelto la cuestión. “Los usuarios deben considerarse la parte más débil de la relación de consumo, y aquella cuyos intereses requieren mayor protección a fin de evitar que queden colocados en una situación de abuso por parte del proveedor de bienes o prestador de servicios. Es que la situación de aquellas es la de desvalidos frente a un mercado agresivo en constante expansión”, dice la presentación. El artículo 37 de la Ley de Defensa del Consumidor establece que “en caso de que el oferente viole el deber de buena fe en la etapa previa a la conclusión del contrato o en su celebración, o transgreda el deber de información o la legislación de defensa de la competencia o de lealtad comercial, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o de una o más cláusulas”.